เคยได้ยินพนักงานบ่นให้ฟังบ้างหรือไม่ว่า “ขึ้นเงินเดือนแล้วไม่เห็นจะรู้สึกดีเลย ถ้าขึ้นแค่นี้ ไม่ต้องขึ้นยังจะดีเสียกว่า” หรือ “ปีนี้ตั้งใจทำผลงานแทบตาย แต่ขึ้นเงินเดือนแบบนี้ ปีหน้าไม่ทำมันแล้วผลงานดีๆ” หรือ “เรานี่ตั้งใจทำงานมาก ทุ่มเททำงานดึกดื่น ส่งงานได้เยอะ แต่ดูสิ ได้เงินเดือนขึ้น กับโบนัสไม่แตกต่างกับพนักงานที่ไม่มีผลงานเลย” ฯลฯ

ผมคิดว่าหลายท่านน่าจะเคยได้ยินมามากกว่านี้ และอาจจะมีบางท่านเป็นคนบ่นเองด้วยซ้ำไป นี่ก็คือ ระบบการให้รางวัลขององค์กรที่ไม่เป็นธรรมตามความรู้สึกของพนักงาน ก็คือ ไม่เป็นธรรมตามผลงานที่ทำไปนั่นเอง

การที่เราจะทำให้ระบบการให้รางวัลพนักงานเกิดความเป็นธรรมนั้น คงจะไปแก้ไขที่ปลายทาง คือ ระบบการขึ้นเงินเดือน หรือระบบโบนัสเพียงอย่างเดียวคงไม่ได้ เราต้องย้อนกลับไปหาระบบต้นทางของความไม่เป็นธรรมที่เกิดขึ้นนี้ ก็คือ ระบบบริหารผลงาน หรือ ระบบประเมินผลงานขององค์กร

ถ้าระบบประเมินผลงานขององค์กรยังไม่สามารถที่จะใช้ประเมินผลงานพนักงานได้อย่างตรงไปตรงมาตามผลงานจริงๆ หรือ ผู้ประเมินยังไม่สามารถที่จะให้คะแนนผลงานของลูกน้องตนเองอย่างตรงไปตรงมาตามผลงานที่ได้จริงๆ แม้ว่าเราจะมีระบบการให้รางวัลผลงานที่ดีเพียงใด มันก็ไร้ประโยชน์ เพราะรางวัลที่ให้พนักงาน มันก็จะตกไปอยู่กับพนักงานที่อาจจะไม่ได้ทำงาน หรือไม่มีผลงานอะไร เพียงแต่อาศัยความสัมพันธ์ส่วนตัว ความชอบไม่ชอบ เอาอกเอาใจนาย ฯลฯ โดยที่ไม่ต้องเหนื่อยทำงานอะไรมากมาย

 

แนวทางในการทำให้ระบบบริหารผลงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ระบบบริหารผลงาน หรือ Performance Management นั้น เป็นอีกหนึ่งระบบที่หลายองค์กรพยายามจะนำมาใช้งานจริง เนื่องจากผู้บริหารระดับสูง และผู้นำขององค์กรย่อมต้องการที่จะนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ซึ่งคำว่าบริหารผลงาน ก็คือ การบริหารจัดการเพื่อให้พนักงานทำผลงานให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งถ้าพนักงานทุกคนทำงานได้ตามเป้าหมาย ก็แปลว่า องค์กรก็บรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้เช่นกัน

ฟังดูแล้วเหมือนง่าย แต่เอาเข้าจริง ๆ แล้ว ระบบบริหารผลงาน ถือว่าเป็นอีกหนึ่งระบบที่ยังคงมีปัญหา มีข้อจำกัดต่าง ๆ เกิดขึ้นอย่างมากมายในทางปฏิบัติจริง เพราะเป็นระบบที่ต้องอาศัยความเกี่ยวข้องบุคคลหลายกลุ่ม ตั้งแต่ตัวพนักงานเอง ผู้บังคับบัญชา ผู้บริหาร รวมถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคล

แล้วถ้าองค์กรต้องการทำระบบนี้ให้สำเร็จจริงๆ ต้องมีเงื่อนไขและแนวทางในการดำเนินการอย่างไรบ้าง

 

• Agreement ก็คือ ต้องมีการกำหนดเป้าหมายร่วมกันในการทำงาน เป้าหมายนี้จะต้องเริ่มตั้งแต่เป้าหมายขององค์กรซึ่งตัวผู้นำองค์กรจะต้องกำหนดเป้าหมายองค์กรในแต่ละปีอย่างชัดเจนวัดได้ และพนักงานทุกคนจะต้องเข้าใจ และมองเห็นเป้าหมายเดียวกันว่าองค์กรจะไปไหน และต้องการบรรลุเป้าหมายอะไรบ้าง พอเข้าใจเป้าหมายขององค์กรแล้ว ก็ต้องเข้าใจเป้าหมายของหน่วยงานซึ่งสอดรับมาจากเป้าหมายขององค์กร จากนั้นก็จะถ่ายทอดลงสู่เป้าหมายของพนักงานแต่ละคน ว่าจะต้องสร้างผลงานอะไร และผลงานที่สร้างนั้นจะมีผลต่อเป้าหมายของหน่วยงาน และต่อเป้าหมายขององค์กรอย่างไร

พนักงานทุกคนต้องมีการพูดคุยตกลงกันกับหัวหน้าของตนทุกปีว่า ในแต่ละปีพนักงานจะต้องสร้างผลงานอะไรบ้าง ต้องมีผลลัพธ์ที่เห็นภาพชัดเจนในเรื่องอะไรบ้าง ตามตำแหน่งหน้าที่ของพนักงานที่กำหนดไว้ใน Job Description ซึ่งตรงนี้หลายองค์กรก็มีการกำหนดเป็น KPI ของตำแหน่งงาน และมีการกำหนดเป้าหมายไว้อย่างชัดเจนเป็นตัวเลข เพื่อที่จะได้มองเห็นภาพผลลัพธ์สำคัญที่ผู้จัดการคาดหวัง รวมทั้งต้องแสดงออกซึ่งพฤติกรรมอะไรบ้าง ตามค่านิยมขององค์กร ซึ่งตรงนี้ก็คือ Competency ที่องค์กรกำหนดขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็น Core Competency Managerial Competency และ Functional Competency ก็ต้องมีการพูดคุยกันให้ชัดเจน

ปัญหาของการประเมินผลงานที่เกิดขึ้นตลอดเวลา สาเหตุแรกเลยก็คือ การที่พนักงานกับผู้จัดการไม่เคยตกลงผลงาน หรือผลลัพธ์ที่ต้องการกันเลย พอถึงเวลาปลายปี ก็ไม่รู้จะประเมินอะไร หรืออาจจะประเมินไปคนละทาง ผู้จัดการคิดไปอย่างหนึ่ง พนักงานคิดไปอีกทางหนึ่ง การยอมรับผลงานก็ไม่มี ก็ด้วยสาเหตุที่เราไม่เคยตกลงกันก่อนเลยนั่นเอง

• Measurement เป้าหมายที่กำหนดนั้นจะต้องมีวิธีการที่บอกได้ว่าบรรลุหรือไม่บรรลุ จะต้องมีเครื่องมือชี้วัดเป้าหมายที่ชัดเจน วัดและประเมินได้ว่าสำเร็จหรือไม่สำเร็จ โดยที่พนักงานทุกคนจะต้องเข้าใจในเครื่องมือวัดนี้ ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเรียกกันว่าตัวชี้วัดผลงาน (Performance Indicator) ตัวชี้วัดเหล่านี้ต้องเริ่มตั้งแต่ตัวชี้วัดระดับองค์กรเช่นกันว่า องค์กรต้องทำเป้าอะไร ทำเท่าไร จึงจะถือว่าบรรลุเป้าหมายผลงาน และตัวชี้วัดขององค์กรก็จะกระจายลงสู่ระดับหน่วยงาน และระดับพนักงาน

หลายครั้งที่ผู้จัดการมีการตกลงความคาดหวังกับลูกน้อง แต่ตกลงแค่เพียงว่า “ปีนี้ต้องทำให้ดีขึ้นนะ” หรือ “ทำให้ได้ตามแผนนะ” หรือ “ทำตามที่มอบหมายให้ดีนะ” ฯลฯ สังเกตมั้ยครับว่า คำพูดที่ตกลงกันนั้น มันกว้างมาก และไม่สามารถที่จะบอกความสำเร็จอะไรได้เลย ซึ่งทำให้พนักงานกับผู้จัดการยิ่งมองผลงานกันไปคนละทางมากขึ้นอีก เช่น “ปีนี้ต้องทำให้ดีขึ้นนะ” อะไรบ้างล่ะที่ต้องดีขึ้น และดีขึ้นแค่ไหน ถึงอยู่ในเกณฑ์ที่ยอมรับกันได้ หรือ “ทำตามที่มอบหมายให้ดีนะ” มอบหมายอะไร งานอะไร ความสำเร็จอยู่ตรงไหน สิ่งเหล่านี้ถ้าเราไม่กำหนดให้ชัดเจน เราก็จะประเมินผลงานไม่ได้ชัดเจน และเวลาเอาไปเชื่อมโยงกับรางวัล มันก็จะไม่ชัดเจนไปด้วยเช่นกัน ดังนั้น เวลากำหนดเป้าหมายการทำงาน ก็ต้องระบุแบบเจาะจงตามงานที่พนักงานทำ พร้อมทั้งกำหนดตัวเลข หรือช่วงตัวเลขเป้าหมายลงไปด้วย เพื่อให้ทั้งพนักงานและผู้จัดการมองเห็นภาพความสำเร็จเดียวกัน เวลาประเมินผลงานก็จะได้ชัดเจน และเวลาเอาไปเชื่อมกับระบบการให้รางวัล ก็จะเป็นธรรมมากขึ้น

• Feedback เมื่อมีการกำหนดเป้าหมายร่วมกัน และมีตัวชี้วัดผลงานที่สามารถวัดได้แล้ว สิ่งถัดไปที่ต้องมีก็คือ ระบบการให้ Feedback ผลงานแก่พนักงานทุกคน เพื่อให้พนักงานรู้ว่าขณะนี้ผลงานของเขาบรรลุไปได้มากน้อยแค่ไหน และต้องปรับปรุงและพัฒนาอะไรบ้าง เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ เรื่องของการให้ Feedback นี้เองที่เป็นจุดอ่อนของคนไทยส่วนใหญ่ เพราะยังมีความรู้สึกเกรงใจลูกน้องอยู่ ทำให้ไม่กล้าบอกว่าผลงานไม่ดีอย่างไร ต้องแก้ไขอะไรบ้าง หรือผู้จัดการบางคนที่กล้าบอก ก็จะ feedback ในลักษณะตำหนิ ดุด่าว่ากล่าวตักเตือนมากจนเกินไป ซึ่งจุดนี้เองที่เป็นอุปสรรคสำหรับหลายองค์กรที่ต้องการนำเอาระบบบริหารผลงานมาใช้ ซึ่งก็ต้องแก้ไขโดยการสนับสนุนการให้ Feedback ที่ดี และมีระบบในการตรวจสอบการให้ Feedback ของหัวหน้างาน

มีผู้จัดการหลายคนที่สงสัยว่า ระบบการประเมินผลงานที่ดีนี่ต้องมีการให้ Feedback กับพนักงานด้วยหรือ คำตอบก็คือ จำเป็นอย่างยิ่ง เพราะวัตถุประสงค์ของการที่เราต้องประเมินผลงานก็คือ เราต้องการทราบว่า ความคืบหน้าของงานนั้นได้ตามเป้าหมายหรือไม่ และผู้จัดการเองก็อยากให้พนักงานทำงานบรรลุเป้าหมาย พนักงานเองก็อยากทำงานให้ได้ตามเป้าหมายเช่นกัน ดังนั้นในระหว่างปี เราจึงจำเป็นที่จะต้องมีการสื่อสาร สื่อความในเรื่องของผลงานระหว่างกันอยู่เสมอ

ประโยชน์อีกประการหนึ่งของการ Feedback กันอย่างสม่ำเสมอก็คือ พนักงานจะได้รับทราบว่า ณ ขณะนี้ผลงานของตนเองอยู่ตรงไหน มีอะไรที่ต้องแก้ไขปรับปรุงหรือไม่ ผู้จัดการเองก็จะใช้เวลาในช่วงนี้สำหรับการให้คำแนะนำ สอนงาน ให้กับพนักงานเพื่อให้เขาทำงานได้ดีขึ้น ที่สำคัญก็คือ เมื่อถือปลายปี พนักงานและผู้จัดการจะคุยกันในเรื่องของผลงานได้อย่างชัดเจน และยอมรับผลงานกันได้อย่างดีมากกว่าการที่เราไม่คุยอะไรกันระหว่างปี และสุดท้ายมาประเมินผลงานกัน ซึ่งอาจจะเกิดความเห็นไม่ตรงกัน และลามไปสู่ความขัดแย้งในเรื่องของผลงานระหว่างกันในที่สุด

 

• Dialog คำนี้บางองค์กรก็เรียกแทนคำว่า Feedback ได้ ซึ่งจริงๆ ก็มีวัตถุประสงค์เดียวกัน ก็คือการสื่อความเรื่องของผลงาน จะต้องมีการพูดคุยกันอย่างเปิดเผยในเรื่องของผลงาน มีการสื่อความกันอย่างสม่ำเสมอทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ เพื่อดูความคืบหน้าของผลงาน การให้ Dialog เรื่องผลงานของหัวหน้างาน ก็จะประกอบไปด้วย การติดตามผลงาน การสอนงาน และการให้คำปรึกษาแก่พนักงาน ซึ่งในการสื่อความต่างๆ เหล่านี้ ผู้จัดการและหัวหน้างานจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องได้รับการพัฒนาเทคนิคในการสื่อความ เทคนิคในการ Dialog เทคนิคในการให้ Feedback แก่พนักงานอย่างสร้างสรรค์ ไม่ว่าจะเป็นให้คุยในเชิงบวก หรือ เชิงลบก็ตาม ต้องสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับพนักงานที่คุยด้วยได้เสมอ เพราะเราต้องการให้พนักงานไปสร้างผลงานที่ดีตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ไม่ใช่คุยจบแล้วพนักงานหมดพลัง ไม่มีกำลังใจจะทำงานต่อไป แบบนี้ก็จะทำให้งานมีปัญหาตามมาได้

 

• Positive Reinforcement ก็คือ การส่งเสริมให้พนักงานสร้างผลงาน โดยเน้นการพัฒนาเป็นหลัก เพื่อให้พนักงานรู้สึกอยากพัฒนาผลงานต่อไปเรื่อยๆ เมื่อพนักงานทำผลงานไม่ได้ตามเป้าที่กำหนด หัวหน้างานก็ต้องคอยสนับสนุน ให้การพัฒนา ให้การสอนงาน และให้กำลังใจ เพื่อให้พนักงานสามารถสร้างผลงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ไม่ใช่เอาแต่ดุด่าว่ากล่าว และตำหนิอย่างเสียๆ หายๆ แล้วก็ไม่มีการพัฒนาแต่อย่างใด แบบนี้พนักงานที่ไหนจะอยากทำงานให้ ผลงานก็จะไม่เกิดขึ้น เมื่อพนักงานไม่สามารถทำผลงานได้ตามเป้า หัวหน้าก็ไม่ได้เป้า หน่วยงานก็ไม่ได้เป้า มันก็ไล่ไปจนถึงองค์กรก็ไม่ได้เป้าเช่นกัน ดังนั้นถ้าจะนำระบบบริหารผลงานมาใช้อย่างจริงๆ จะต้องสร้างบรรยากาศในการทำงานเชิงบวกขึ้นให้ได้ ผลงานไม่ดี ก็ต้องเน้นการพัฒนา และทำให้ดี เน้นการให้ความช่วยเหลือพนักงานเพื่อให้บรรลุผลงานให้ได้ (ผมเคยเห็นหัวหน้างานนั่งหัวเราะด้วยความสะใจที่ลูกน้องของตนเองไม่สามารถบรรลุเป้าหมายผลงานที่กำหนดไว้)

ในการเสริมสร้าง Positive Reinforcement นั้น ถ้าเราสามารถทำได้ดี มันจะเปรียบเสมือนการให้รางวัลแก่พนักงานในแบบที่ไม่ใช่ตัวเงิน เพื่อสร้างแรงจูงใจในการทำงานระหว่างปี เพราะเราคงจะไปคาดหวังให้เรื่องของการขึ้นเงินเดือน และโบนัสเพียงอย่างเดียวในการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานนั้น คงไม่พอ เพราะจ่ายแค่ปีละครั้งเท่านั้น ดังนั้นในระหว่างปี เราก็ต้องมีการพูดคุย ชื่นชมผลงานกัน บอกพนักงานบ้างว่า งานของเขามีผลต่อความสำเร็จขององค์กรในด้านใด และตัวเขาเองเป็นอย่างไร อยากให้พัฒนาอะไร เพื่อให้ผลงานดีขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะช่วยกระตุ้นและสร้างแรงจูงใจของพนักงานได้ดีกว่า แค่การให้รางวัลในรูปแบบตัวเงินเพียงอย่างเดียว

• Reward ตัวสุดท้ายที่ขาดไม่ได้ก็คือ การให้รางวัลตอบแทนผลงาน ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นแค่ตัวเงินอย่างเดียวเท่านั้น รางวัลตอบแทนผลงานนั้นมีมากมาย ส่วนใหญ่ก็แยกออกเป็นรางวัลที่จับต้องได้ เช่น การให้โบนัสผลงาน การให้เงินรางวัลผลงาน ฯลฯ และรางวัลที่จับต้องไม่ได้ก็คือ คำชมเชย การให้ความสำคัญกับพนักงาน การให้การยอมรับนับถือพนักงาน และการส่งเสริมให้พนักงานได้รับความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน การฝึกอบรม ฯลฯ เมื่อพนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ องค์กรเองก็ต้องมีการจัดให้มีระบบการให้รางวัลตามผลงาน ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเป็นเรื่องของโบนัสตามผลงาน เช่น ถ้าสามารถช่วยกันทำงานจนองค์กรบรรลุเป้าหมายที่กำหนด ก็จะมีการจ่ายโบนัสให้กี่เดือนก็ว่ากันไป

เมื่อผลงานมีการวางแผนกันอย่างดี มีการคุยกันเห็นภาพผลลัพธ์เดียวกัน ระหว่างปี ก็มีการพูดคุยกัน มีการ Feedback กันตลอด พอปลายปีหัวหน้ากับลูกน้องก็จะประเมินผลงานกันได้อย่างตรงตามภาพเป้าหมายได้อย่างชัดเจน และเกิดการยอมรับในผลงานได้ง่ายขึ้น และเมื่อผลงานตรงไปตรงมา ชัดเจนเพียงพอที่จะบอกได้ว่า พนักงานคนไหนผลงานดี เข้าเป้าหมาย หรือไม่ถึงเป้าหมาย ใครที่พัฒนาตนเองได้เร็ว ใครที่ไม่พัฒนาอะไร พฤติกรรมการแสดงออกซึ่งการทำงาน ออกมาได้ตามที่ตกลงกันหรือไม่ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ก็จะสามารถนำไปเชื่อมโยงกับระบบการให้รางวัลได้อย่างเป็นธรรมตามผลงานของพนักงานได้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการขึ้นเงินเดือนประจำปี หรือการให้โบนัสพนักงาน

 

ดังนั้นถ้าองค์กรของท่านต้องการให้ระบบการให้รางวัลผลงาน เช่นการขึ้นเงินเดือน และการให้โบนัส มีความเป็นธรรมตามผลงานของพนักงานจริงๆ ก็คงต้องย้อนกลับไปพิจารณาดูว่า ระบบบริหารผลงานของเราสอดคล้องกับเกณฑ์ที่ได้เขียนไว้ข้างต้นหรือไม่ ยังต้องปรับปรุงในเรื่องอะไรบ้าง

มิฉะนั้น ระบบการให้รางวัลของเราก็จะเป็นแค่เพียงการตอบแทนเป็นพิธีเท่านั้น ไม่ได้ตอบโจทย์ผลงานจริงๆ ของพนักงาน และทำให้พนักงานเรียนรู้ว่า ทำงานที่นี่ไม่ต้องเหนื่อยสร้างผลงานหรอก แค่อยู่ให้นายเห็น เอาใจนายสักหน่อย อวยๆ อีกสักนิด ฯลฯ เดี๋ยวนายก็ให้เงินเดือนขึ้นเยอะๆ และโบนัสก้อนโตแล้ว